Umowy zawierane online – jakie prawa ma konsument, a o czym musi pamiętać przedsiębiorca?
Zakupy internetowe stały się codziennością milionów osób. Dynamiczny rozwój e-commerce sprawia, że równie dynamicznie rośnie liczba sporów między konsumentami a przedsiębiorcami. Dlatego zarówno kupujący, jak i sprzedawcy powinni znać podstawowe zasady dotyczące umów zawieranych online. W tym artykule omawiamy najważniejsze prawa konsumentów oraz kluczowe obowiązki przedsiębiorców wynikające z przepisów prawa cywilnego i ustawy o prawach konsumenta.
Czym jest umowa zawarta na odległość?
Umowa zawierana online to tzw. umowa na odległość, czyli taka, przy której strony nie mają ze sobą fizycznego kontaktu, a całość procesu zakupu – od prezentacji oferty po złożenie zamówienia – odbywa się przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość (Internet, e-mail, formularz na stronie).
Do takich umów stosuje się szczególne zasady ochrony konsumenta, znacznie szersze niż w tradycyjnej sprzedaży stacjonarnej.
Prawa konsumenta przy umowach zawieranych online
1. Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni
Najważniejszym uprawnieniem konsumenta jest prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub zawarcia umowy na usługę.
Przedsiębiorca ma obowiązek:
- poinformować o prawie odstąpienia,
- udostępnić wzór formularza odstąpienia,
- zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia (lub od momentu odesłania towaru).
Jeśli sprzedawca nie poinformuje o prawie odstąpienia, termin ten wydłuża się nawet do 12 miesięcy.
2. Ochrona z tytułu rękojmi
Konsument może składać reklamacje na podstawie rękojmi, jeśli produkt:
- jest wadliwy,
- nie odpowiada opisowi,
- nie nadaje się do celu, do którego jest zwykle używany.
Termin odpowiedzialności z rękojmi wynosi zasadniczo 2 lata, a przedsiębiorca musi udzielić odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
3. Przejrzysta informacja przed zawarciem umowy
Konsument powinien otrzymać jasne, zrozumiałe informacje, m.in. o:
- danych sprzedawcy,
- cenie brutto produktu lub usługi,
- kosztach dostawy,
- zasadach reklamacji,
- prawie odstąpienia.
Brak tych informacji może zostać uznany za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
4. Zakaz stosowania klauzul niedozwolonych
W regulaminach e-sklepów wciąż pojawiają się zakazane sformułowania, np.:
- wyłączenie prawa odstąpienia mimo obowiązku,
- ograniczenie odpowiedzialności za wady,
- przerzucanie na klienta kosztów zwrotu, gdy nie wynika to z przepisów.
Takie klauzule są nieważne z mocy prawa.
Najważniejsze obowiązki przedsiębiorcy w e-commerce
1. Rzetelny i zgodny z prawem regulamin sklepu
Regulamin jest podstawowym dokumentem chroniącym sprzedawcę. Powinien być:
- napisany prostym językiem,
- zgodny z ustawą o prawach konsumenta i Kodeksem cywilnym,
- pozbawiony klauzul niedozwolonych,
- łatwo dostępny przed zawarciem umowy.
2. Prawidłowe oznaczanie cen i kosztów
Przedsiębiorca musi jednoznacznie wskazywać:
- pełną cenę produktu,
- ewentualne dodatkowe opłaty,
- koszty wysyłki.
Ukrywanie kosztów może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
3. Realizacja prawa odstąpienia od umowy
Przedsiębiorca musi:
- potwierdzić otrzymanie oświadczenia,
- zwrócić pieniądze terminowo,
- poinformować o zasadach zwrotu.
Nie może też uzależniać zwrotu pieniędzy od wcześniejszego otrzymania towaru, jeśli konsument udowodni, że już go odesłał.
4. Zgody marketingowe i RODO
Przy zakupach online często zbierane są dane osobowe. Sprzedawca musi zadbać o:
- zgodną z prawem podstawę przetwarzania,
- oddzielne zgody marketingowe,
- transparentną politykę prywatności,
- zapewnienie klientowi wszystkich praw wynikających z RODO.
5. Transparentny proces reklamacji
Przedsiębiorca powinien:
- określić jasną procedurę reklamacyjną,
- przyjmować reklamacje z tytułu rękojmi,
- nie odsyłać bezpodstawnie do gwaranta,
- prowadzić wysyłkowe postępowanie reklamacyjne (nie może wymagać osobistego stawiennictwa klienta).
Czego przedsiębiorca NIE może robić?
- odmawiać przyjęcia zwrotu z powodu otwartego opakowania,
- nakładać dodatkowych opłat za odstąpienie od umowy,
- twierdzić, że reklamacje przyjmuje tylko z gwarancji,
- skracać terminu rękojmi,
- wymagać nieuzasadnionych formalności (np. oryginalnego paragonu).
Najczęstsze spory między klientami a e-sklepami
- Odmowa uznania prawa odstąpienia od umowy
- Brak jasnych informacji o kosztach dostawy
- Nieprawidłowa realizacja reklamacji
- Odmowa zwrotu za towar uszkodzony w transporcie
- Przerzucanie odpowiedzialności na kuriera lub producenta
Większości tych konfliktów można uniknąć, stosując przejrzysty regulamin i komunikację zgodną z prawem.
Podsumowanie
Umowy zawierane online dają konsumentom szeroki zakres ochrony, a jednocześnie nakładają liczne obowiązki na przedsiębiorców działających w e-commerce. Znajomość przepisów dotyczących odstąpienia od umowy, rękojmi, obowiązków informacyjnych oraz zasad przetwarzania danych osobowych pozwala uniknąć kosztownych błędów i sporów prawnych.
Dobrze przygotowana dokumentacja sklepu, jasne zasady sprzedaży i transparentna komunikacja z klientem to nie tylko wymóg prawny, ale także fundament budowania zaufania i wizerunku firmy w internecie.